Diagnóstico de gestión hospitalaria “Hospital Dr. Julio Rafael Alfonso Medina” (página 2)
Variables | Preguntas | Herramienta | ||||
Organización enfocada al | ¿Se evalúa ¿El control de gestión ¿El criterio de mejora es con ¿Existe relación entre ¿Se tiene en cuenta | |||||
Liderazgo. | ¿Mis quejas son solucionadas ¿La relación trabajador ¿Su jefe lo ayuda? ¿Su jefe lo ¿Siente identificada sus ¿La alta dirección es ¿Conoce la estrategia de la ¿Conoce los objetivos de la | Encuestas de liderazgo | ||||
Ambiente laboral. | ¿Se siente satisfecho con la ¿Existen condiciones laborales ¿Recibe reconocimiento cuando ¿La organización goza ¿Consideras tu salario ¿Consideras tu trabajo ¿Siente necesidad de ¿Existen programas de | Encuesta de satisfacción de | ||||
Participación del | ¿Participa en las decisiones ¿Se siente parte activa de los ¿Le llega la ¿Sus sugerencias son ¿Conoce la misión de la ¿Conoce la visión de la ¿Conoce la estrategia de la ¿Conoce los objetivos de la | Encuesta de | ||||
Enfoque al proceso | ¿El proceso de toma de ¿La gestión está ¿Están integradas las ¿Existe integración ¿Hay retroalimentación | |||||
Mejora continua. | ¿Existe en la ¿Está documentado ¿El sistema de gestión ¿En que grado el sistema de Contribuye (5) No contribuye ¿Se valora el impacto de los | Revisión de | ||||
Relación con | ¿Existe una evaluación ¿Existe estabilidad de los ¿En que grado se utilizan Alto grado de utilización de ¿Existe un sistema de ¿Se valora el impacto de los ¿Se valora el impacto de los ¿Se valora el impacto de los | |||||
Tecnología de la | ¿El sistema de ¿En qué grado, la Alto grado (5) Bajo grado ¿Qué nivel tienen los Alto nivel (5) bajo nivel | |||||
¿Está actualizado el ¿Se administra el ¿Se aplica la técnica ¿Para el costo global se | ||||||
Control de gestión. | ¿Está orientado a la ¿La organización tiene ¿Para llevar a cabo el control ¿Su organización es ¿Tiene un comportamiento ¿Es abierto el sistema de ¿A modo general, cómo Bueno (5) Malo (1) ¿Se utiliza alguna herramienta (Si se utiliza alguna, diga el ¿Existe alguna herramienta en ¿Se cuenta con alguna (Si se utiliza alguno, diga el |
Cuadro 2. Variables para diagnosticar el Control
de Gestión y preguntas asociadas. Fuente: Adaptado de
Hernández Torres (1998)
Técnicas
Aplicadas
Cuestionario.
Hablando en términos generales, un cuestionario
consiste en un conjunto de preguntas que se presentan a los
encuestados para obtener sus respuestas. Es un instrumento muy
flexible porque existen diversas formas de preguntar. Los
cuestionarios necesitan ser cuidadosamente desarrollados y
testados, antes de ser utilizados a gran escala. En cuestionarios
preparados de manera poco cuidada pueden descubrirse diversos
errores.
La redacción de un cuestionario no es una tarea
sencilla como puede parecer a primera vista. Esta requiere mucha
reflexión, un análisis de los problemas que puedan
aparecer en ese proceso de obtención de información
así como una actitud de precaución y el
carácter provisional del instrumento que va usarse y las
preguntas que se incluirán.
A la hora de prepararse el investigador escoge
cuidadosamente las preguntas, la forma de hacerlas, las palabras
y su secuencia.
Errores corrientes en relación con las preguntas,
son los de incluir cuestiones que no pueden ser contestadas o que
no lo necesitan, y omitir preguntas que deberían ser
respondidas. Es conveniente chequear cada pregunta, determinando
si contribuye o no a los objetivos de investigación. Las
cuestiones que son simplemente interesantes deben ser eliminadas,
porque alargan el tiempo requerido y ponen a prueba la paciencia
del entrevistado.
Tormenta de ideas.
La tormenta de ideas es una técnica para la
generación de ideas propiamente. Un grupo de personas va
exponiendo sus ideas a medida que le van surgiendo, de manera que
cada uno tiene la oportunidad de ir perfeccionando las ideas de
los otros.
Esta herramienta fue creada en el año 1941 por
Alex Sobornes. Se debe utilizar cuando exista la necesidad de:
liberar la creatividad de los equipos, generar un número
extenso de ideas, involucrar a todos en el proceso e identificar
las oportunidades a mejorar.
Entrevistas
Conceptos:
Técnica que permite reunir información
directamente con el involucrado en el proceso.
Uso:
Obtener información de clientes o proveedores de
un proceso.
1. Planear la entrevista. Determinar que
información se necesita recopilar.2. Elaborar una guía para la entrevista
(introducción, preguntas relacionadas con el tema).
Elaborar una prueba piloto.3. Seleccionar las personas que más
conozcan sobre el tema.4. Programar la entrevista. Planear el tiempo
necesario para realizar la entrevista.5. Ubicar un lugar apropiado para realizar la
entrevista sin interrupciones.6. Invitar al entrevistado, informarle del
objetivo, fecha y lugar donde se realizará la
entrevista.7. Realizar la entrevista (sea puntual, cordial
y desarrolle la guía para la entrevista, luego resuma
y permítale al entrevistado hacer
comentarios.
Listas Checables
Concepto:
Método, lista u hoja de información para
lograr que nada se nos olvide ni se omita, en la cual la
información consignada es de fácil análisis
y verificación. Las podemos encontrar con diferencias
sencillas y de tres tipos:
Guías para la realización secuencial
de operaciones, observaciones o verificaciones.Tablas o formatos para facilitar la
recolección de los datos.Dibujos o esquemas para señalar la
localización de puntos de interés.
Uso:
Muestra una secuencia sistemática de hacer
las cosas.Facilita la recolección de datos.
Relaciona pasos o elementos que constituyen el todo
de un proyecto o de una preparación.Proporciona un medio de seguimiento y control del
avance de un proyecto.
Muestreo.
El muestreo es una herramienta de la
investigación científica. Su función
básica es determinar qué parte de una realidad en
estudio (población o universo) debe examinarse con la
finalidad de hacer inferencias sobre dicha población. El
error que se comete es debido al hecho de que se obtienen
conclusiones sobre cierta realidad a partir de la
observación de sólo una parte de ella, se denomina
error de muestreo.
Obtener una muestra adecuada significa lograr una
versión simplificada de la población, que
reproduzca de algún modo sus rasgos
básicos.
Existen muchos procedimientos diferentes mediante los
cuales los investigadores pueden seleccionar sus muestras, pero
debe establecerse la distinción entre una muestra
probabilística, semiprobabilística y una no
probabilística.
Método del coeficiente de
Kendall.
Este método consiste en solicitar a cada experto
su criterio acerca del ordenamiento, en grado de importancia, de
cada una de las características; generalmente participan
de siete a quince expertos. Para lograr aplicar el coeficiente de
kendall, se necesita obtener una serie de términos, los
cuales se presentan a continuación.
Se conforma una tabla donde aparecen los Aij, los cuales
denotan el criterio sobre la variable o característica i
dado por el experto j, considerando que:
i: 1, 2, 3, … , L; j: 1, 2, 3, … , M; L, cantidad de
características a evaluar; M, cantidad de expertos que
emiten criterios.
Diagrama Causa – Efecto.
Varios elementos (causas) de un sistema pueden
contribuir a un problema (efecto). Es una herramienta efectiva
para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan
de recolección de datos, es utilizado para identificar las
posibles causas de un problema específico, su naturaleza
gráfica permite que los grupos organicen grandes
cantidades de información sobre el problema aumentando la
posibilidad de identificar las causas principales. Pasos para
elaborar un diagrama Causa- Efecto.
Diagrama de comportamiento o Diagrama de
Tendencias
Herramienta que permite graficar los puntos del
comportamiento de una variable, de acuerdo a como se van
obteniendo.
USO
Para representar visualmente el comportamiento de una
variable
Evaluar el cambio de un proceso en un
período
Procedimiento:
Decidir qué problema se va a monitorear y
cómo se van a recoger los datosMantener el orden de los datos, tal como fueron
recolectadosDibujar un eje vertical y uno horizontal (Eje X
Tiempo – Eje Y Medida)Marcar los puntos. Un punto marcado indica ya sea la
medición o cantidad observada en un tiempo
determinadoUnir las líneas de puntos
Escribir en el diagrama cualquier información
necesaria
Herramienta Servqual
Permite conocer que expectativas tienen nuestros
clientes y como ellos aprecian nuestro servicio; también
nos permite segmentar el mercado, conocer cuan preparados estamos
para satisfacer a un segmento del mercado determinado y
así buscar el posicionamiento de nuestra entidad en su
orientación hacia el mercado. Además esta
técnica nos permite realizar un diagnostico de manera
global de nuestro proceso de servicio, basándose en las
cuatro dificultades o deficiencias fundamentales de los
servicios:
Tener una idea inexacta de lo que los clientes
esperan.Mala definición de las normas y
procedimientos.Fallos en la prestación real del
servicio.Inadecuación en el servicio
publicitario.
Conclusiones
Parciales
El procedimiento propuesto para el diagnostico interno
del sistema de servicio permite caracterizar la armonía
entre estos elementos y a partir de interrogantes cuestionar si
la estrategia del servicio responde a las expectativas de los
pacientes y el personal lo cual debe corresponder a su vez con el
sistema físico diseñado a tales efectos.
El triangulo de los servicios, las dimensiones del
Control de Gestión y las variables propuestas pos
Hernández Torres (1998), son algunas de las diferentes
vías por las cuales conducir la detección de las
brechas en función de conocer posteriormente como ser
eliminadas.
Las herramientas y métodos utilizados facilitaran
el objetivo propuesto. de la integración y
entrecruzamiento de la información obtenida por ellas
saldrá el banco de problemas que solucionados logran la
tan deseada conexión de las estrategias con los procesos
que brindan el servicio a los pacientes.
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procesos. Ediciones Gestión 2000, S.A. Barcelona.
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Autor:
MSc. Arialys Hernández
Nariño1
Ing. Marta Cuéllar
García2
1. Universidad de Matanzas "Camilo
Cienfuegos", Vía Blanca Km.3, Matanzas, Cuba.
2. Empresa Eléctrica Matanzas,
Matanzas, Cuba.
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